La severità di Amazon nei confronti dei venditori che ospita, lo rende una scelta molto affidabile per gli acquirenti. Per questo una parte significativa del tuo lavoro come venditore è creare un'esperienza d'acquisto ottima, che significa rispettare tutte le regole di Amazon per evitare la sospensione dell'account.
In questo articolo, analizzeremo sette passaggi chiari e attuabili che puoi prendere in considerazione per gestire la sospensione dell'account su Amazon, sarai così in grado di rispondere in modo rapido e preciso, imparerai come implementare un piano per essere reintegrato e per prevenire in modo proattivo le sospensioni in futuro.
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Controlla perennemente lo stato del tuo account
Se ricevi un avviso o una notifica di sospensione da Amazon o noti che le tue metriche delle performance sono in declino, prendi provvedimenti immediati. Puoi iniziare a lavorare sui problemi facendo una serie di approfondimenti: cosa sta cercando di dirmi Amazon attraverso un alert di sospensione? Devi cercare di identificare rapidamente e con precisione i segnali di una sospensione imminente.
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Monitorare feedback e le valutazioni delle prestazioni
Ci sono una manciata di variabili che possono fornire informazioni sullo stato del tuo account in qualsiasi momento.
Feedback negativi. Il feedback negativo rivela la fonte dei reclami dei clienti. Attraverso i feedback negativi puoi risalire a quale passaggio è andato storto con il tuo acquirente. Essere rapidi a rilevarli ti permette di contattare subito l’acquirente per tentare di riparare il danno e chiedere al cliente di rimuoverlo. Tuttavia, secondo le regole di Amazon, non puoi fare troppa pressione sui clienti per rimuovere il feedback negativo e non è possibile offrire loro un rimborso in cambio dell’annullamento del feedback. In alcuni casi particolari, se la recensione viola in modo specifico le linee guida della piattaforma, allora puoi chiedere ad Amazon di rimuoverlo. Esempi di violazioni includono contenuti osceni, insulti, o accanimenti verso il venditore e uno stesso prodotto. In questi casi basta fare clic sulla recensione e su "segnala abuso". Amazon scansionerà il feedback e approverà automaticamente la rimozione. Se la recensione non è giustificata, segnalalo. Se è giustificata, dovresti scusarti con il cliente e spiegare cosa hai fatto per assicurarti che non accada di nuovo. Per commentare, scegli la recensione e fai clic su "aggiungi un commento": ciò non avrà una influenza sulle tue metriche, ma ti aiuterà a dimostrare ai clienti che stai cercando di risolvere il problema.
Percentuale di reso. Il primo passo per ridurre i resi su Amazon è identificare le motivazioni del cliente. Per i resi FBA, Amazon non ti rimprovera per danneggiamenti durante la spedizione, quindi eventuali dettagli specifici in questi casi non sono rilevanti. Invece peri venditori responsabili delle proprie spedizioni e della gestione dei resi, è necessario prendere a cuore tutti gli aspetti del processo di vendita. Se riscontri più resi di un ASIN specifico, dovresti scavare più a fondo per trovarne le cause.
Richieste di garanzia A-Z. I clienti hanno 90 giorni dalla data di consegna stimata del loro prodotto per inviare un reclamo di garanzia A-Z. Il reclamo di garanzia A-Z riguarda la protezione dei clienti per scenari specifici e garantisce un rimborso totale o parziale agli acquirenti. Se un cliente apre un reclamo, dovresti rispondere entro tre giorni o rischi di perdere il reclamo e di dover pagare l'intero ammontare del reclamo.
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Allinea le tue offerte con le regole di Amazon
La manutenzione delle schede prodotto è fondamentale per ogni venditore per restare al passo con tutti gli aggiornamenti che Amazon apporta al suo regolamento.
Ecco alcune raccomandazioni relative alle schede prodotto su cui puoi agire per affrontare la sospensione in caso di requisiti non rispettati:
- Non agganciare il tuo oggetto generico a una scheda con la marca. Anche se tecnicamente è lo stesso prodotto, per Amazon non è così. Se il creatore della scheda prodotto nota la tua offerta può farti sospendere.
- Non inventare un brand tutto tuo per vendere prodotti senza marca uguali ad altri venditori. Vendendo in questo modo puoi causare confusione e far chiudere il tuo account.
- Includi tutto quanto indicato sull’inserzione nella confezione del prodotto. Alcuni venditori hanno affrontato allarmanti conseguenze per aver inviato materiale correlato al prodotto (manuali, schede tecniche,...) via email invece che insieme al pacco. Non tutti i clienti infatti aprono e leggono le email, quindi tecnicamente questo metodo è classificato come “invio di un prodotto con elementi mancanti e informazione”. In questa circostanza, Amazon chiuderà l’offerta con un avvertimento.
- Registra il tuo marchio. La registrazione del marchio ti dà una maggiore influenza e controllo sui prodotti che vendi. Puoi anche bloccare eventuali modifiche ai tuoi prodotti da parte di altri venditori.
- Stai attento alla violazione del copyright. Presta attenzione alle schede prodotto che crei. Hai scattato una foto a un prodotto e la utilizzi al di fuori degli accordi col tuo fornitore? Hai preso la descrizione del prodotto dal sito del produttore senza permesso? In tutti questi casi, stai rischiando una violazione del copyright. Non tutti i brand su Amazon difendono i loro marchi, ma dovresti evitare di entrare in conflitto con loro.
- Non utilizzare le note sulla condizione per aggiungere altre informazioni. Le condizioni sono note utilizzate per descrivere le condizioni dell'imballaggio o del prodotto. "Nuovo" è “nuovo”, non ci dovrebbe essere nessun messaggio aggiuntivo di tipo marketing o altro.
- Aggiungi immagini di imballaggio alternativo. Se vendi oggetti che hanno molte varianti di packaging come salute e bellezza, cibo o altre categorie di consumo, aggiungi immagini all'elenco piuttosto che scrivere nelle note sulle condizioni.
- Sii onesto e accurato nella descrizione. Non fare promesse che non puoi mantenere e presenta il prodotto per quello che realmente è.
- Rispetta le normative. Le categorie che sono più frequentemente coinvolte in cambiamenti di regolamento sono i farmaci, cosmetici, alimentari e prodotti per la cura personale. Non caricare prodotti nell’inventario finchè non sei sicuro delle normative sugli ingredienti e sulla composizione, le restrizioni per questo tipo di prodotti sono molte e variano con frequenza.
- Elimina e archivia le tue offerte inattive. Se nell’inventario hai dei prodotti non pubblicati e non ha intenzione di ripubblicarli nel futuro, elimina le offerte dal tuo Seller Central. Non lasciare troppi prodotti inattivi nel tuo inventario.
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Ottimizzare le politiche di spedizione e restituzione
Se la maggior parte dei reclami dei clienti deriva dal tuo approccio alla spedizione e ai resi, dovresti cercare di ottimizzare questi processi.
Di seguito sono riportati gli errori di spedizione e di restituzione di base da evitare.
Spedizione:
- Avere tracciamento inaffidabile o nessun tracciamento.
- Non inviare un messaggio al cliente per fargli sapere quando arriverà il prodotto.
- Imballo esterno o interno scadente.
- Non avere l'assicurazione sulle tue spedizioni (pensa ai casi di rottura da parte del corriere).
Resi:
- Non avere un processo automatizzato per i resi.
- Rendere il processo di reso complicato per il cliente.
- Non essere in grado di rispondere alle richieste dei clienti.
- Discutere con i clienti e insistere sulla prova fotografica dell'articolo.
- Effettuare un rimborso parziale invece di uno completo.
- Non avere etichette di spedizione prepagate.
- Non utilizzare modelli di email di assistenza per i clienti.
- Non avere una vera politica o procedura in vigore oltre al classico "nessun rimborso dopo il 30 giorni “.
Per ASIN con problemi “cronici” prova a prendere in considerazione il passaggio a FBA. Ad esempio, FBA è probabilmente una strada migliore se un determinato articolo viene frequentemente danneggiato durante la spedizione, se arriva regolarmente in ritardo o è affetto da problemi ricorrenti tipo furti o altro.
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Conserva il registro di tutte le vendite effettuate
I clienti sono disposti a tutto pur di avere dei vantaggi su Amazon. Nel caso in cui vengano aperti dei reclami per prodotti non conformi alle descrizioni e le tue inserzioni vengano chiuse o vieni sospeso, il registro delle vendite con fatture e scontrini può essere davvero molto utile. È fondamentale che su questi documenti di vendita vengano sempre riportati gli EAN e i nomi completi dei prodotti in modo che Amazon possa effettuare dei controlli.
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Rafforza i tuoi servizi per un migliore customer service
Esperienza del cliente. Ecco i migliori modi per abbassare la percentuale di resi e aumentare i feedback positivi:
- Pubblicizzare i “rimborsi senza problemi” come parte della tua politica di restituzione.
- Offrire rimborsi per 60 o anche 90 giorni.
- Consegnare i rimborsi in modo tempestivo.
- Fornire restituzioni gratuite a coloro che restituiscono nuovi articoli non aperti. È probabile che il cliente abbia ordinato il prodotto per sbaglio.
- Informare i clienti che non è necessario restituire il prodotto, specialmente se tu non puoi rivenderlo.
- Chiedere feedback positivi dopo aver emesso il rimborso.
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Gestisci le tue relazioni con i partner
Molti venditori si appoggiano a partner o software esterni per la gestione dell'inventario, il repricing (per esempio scopri Instant Repricing di Marketrock), la scoperta di prodotti nuovi, ma tieni presente che il responsabile per il risultato finale sul tuo negozio di Amazon è sempre il venditore.
Se un partner o un fornitore sta in qualche modo peggiorando le tue performance su Amazon, è necessario conservare tutte le tue comunicazioni con il tuo partner per far fronte alla sospensione del tuo account.
Una sospensione dell'account da parte di Amazon è un chiaro suggerimento a condurre un'indagine approfondita sull'intero account. Quello sarà il momento di analizzare approfonditamente la tua performance, le metriche e le tue schede prodotto. Quasi sempre, farai fatica a identificare il motivo per la sospensione e di conseguenza anche a creare un accurato piano d'azione per il reintegro. La sospensione di Amazon pone a rischio significativo la reputazione e la redditività del venditore: sfruttando questi suggerimenti potrai sia ripristinare correttamente il tuo account sia impedire ulteriori sospensioni o avvertimenti.
Le strategie delineate ti aiuteranno a preparare un piano d'azione dettagliato per far rientrare i tuoi prodotti sul marketplace e mantenere un account venditore sano. Inoltre, affineranno le tue pratiche commerciali globali, ad esempio come il servizio clienti e l'esperienza di acquisto.