Cos'è il feedback?

Su eBay, così come su altri siti o portali (vedi Amazon, eDreams, …) è diventato fondamentale il concetto di “feedback”, del commento, in poche parole. Il feedback solitamente è composto di un punteggio, espresso a volte con un voto numerico e altre volte con delle stelline.

Quando si compra un oggetto o una vacanza online, è diventato un gesto automatico consultare le opinioni lasciate dagli altri utenti che già hanno utilizzato il servizio o acquistato da quello specifico venditore. Non c’è sito di e-commerce o e-booking che non metta in risalto le recensioni dei suoi utenti, perché è chiaro ormai che rappresenti una delle migliori pubblicità.

E’ importante lasciare i propri commenti in quanto così si può condividere la piacevole o spiacevole esperienza commerciale, in modo che gli utenti che seguiranno potranno trarne vantaggio. In genere, un alto punteggio è un ottimo segnale di affidabilità e permetterà al venditore meritevole di crescere. Per i commercianti inoltre, una recensione positiva vale una vera fortuna: è stato stimato che una “stellina” in più a un ristorante può portare un aumento delle entrate fino al 9%.

Il portale TripAdvisor ha costruito la sua fortuna esattamente su questo principio, costruendo un portale di condivisione di consigli e pareri su ristoranti, alberghi e viaggi, toccando il record di 125 milioni di feedback lasciati dai clienti.

Nel caso di eBay, lasciare un commento di feedback permette di esprimere il proprio apprezzamento per la buona qualità di una transazione. Inoltre, se sei l'acquirente, puoi fare pubblicità a un venditore di cui ti fidi e se sei il venditore, puoi premiare i clienti abituali incoraggiandoli a fare ulteriori acquisti da te.

In portali come questo il commento diventa un fattore decisivo, infatti, la differenza non la fa solo il prezzo, ma anche la credibilità e l’affidabilità del venditore che aumenta proprio grazie a questo. Chi è pratico di questi mercati sa bene che non deve valutare esclusivamente il fattore prezzo, proprio perché questi siti sono popolati sì da venditori professionali, ma anche da alcuni occasionali. Se si vogliono delle certezze quindi è bene anche valutare un po’ la “reputazione” di cui gode quel determinato commerciante e quindi considerare anche il fattore feedback.

Ma, c’è sempre da fidarsi? Nel senso, non è che ora si usi “stroncarsi” sul web per vendicarsi magari di un servizio non proprio perfetto o di un conto salato? Bisogna forse imparare a riconoscere le recensioni e dare il giusto peso alle votazioni. Oltretutto si è scoperto un nuovo business, un giro illegale di compravendita di valutazioni: buona parte di quelle pubblicate sarebbe stata postata apposta per convincere chi legge a comprare/prenotare. Proprio su TripAdvisor sono state fatte delle verifiche per accertarsi che venissero prese le misure necessarie per contrastare questo fenomeno delle false recensioni.

Per analizzare per bene i commenti bisognerebbe forse controllare innanzitutto chi recensisce, guardare chi ci assomiglia di più come stile di vita, esperienza e gusti, dare valore a un voto solo se il numero dei commenti è considerevole e, nel caso di esperienze negative, cercare la replica del commerciante, che potrebbe muovere delle motivazioni a sua discolpa dimostrando buona fede.